1

SOCORRO!ESSAS EMPRESAS NOS DEIXAM LOUCOS

Download PDF

(Imagem -Internet)

É impressionante como certas empresas se relacionam com clientes ou não clientes. A falta de sintonia entre áreas da mesma empresa,os “ataques” mal planejados das equipes de telemarketing ou de atendimento telefônico ao cidadão e o descaso para com o consumidor deixam-nos à beira de um ataque de nervos.

O atendimento via telefone coloca numa vala comum todos os consumidores,bons e maus pagadores,compradores e não compradores,necessitados de informação e reclamantes.Eliminou-se o contato físico,não te deixam mais encostar o umbigo em um balcão para pedir uma explicação que seja.Ninguém sabe mais onde fica esse “balcão”.E por telefone quase não se consegue falar com alguém. As URA’s (Unidades de Respostas Audíveis) perguntam e respondem a tudo dentro do script delas, nem sempre claro ou elucidador.

Até se pode compreender que a tecnologia está aí também para apoiar os consumidores que hoje são milhões e viabilizar suas incontáveis demandas diárias.Em muitos casos,no entanto,ela apoia empresas,ajudando-as a se verem livres de reclamações ou questionamentos de clientes.Será que os clientes é que são chatos ou os serviços prestados por essas empresas são de péssima qualidade?

Casos (ou poucos- casos) como os abaixo descritos acontecem todos os dias :

  • Telefonemas com mensagens gravadas nos acordam cedo ou nos pegam à noite indo para alguma festa, pedindo que liguemos para um outro número ou para tratar de um serviço não pago de uma empresa da qual não somos clientes ou para oferecer algum upgrade em um serviço que eles mesmos reconhecem que estamos pagando caro por algo inferior ao que eles têm para oferecer.
  • Cancelar algum serviço? Nem pensar.Pelo site… não pode.Somos obrigados a ligar para uma URA que nos passa um menu de alternativas (nem sempre muito claras).Tentamos uma delas e o resultado é o encaminhamento para outra URA que,além de pedir de novo nossos dados,oferece outras opções de menu.Temos que tentar uma.Teclamos ,por exemplo,9,última opção,porque queremos falar com uma alma viva.Ela finalmente atende.Pede de novo nossos dados.Pede um momento e põe uma música de propaganda da empresa que acaba de tocar e repete várias vezes.Se tivermos sorte e a ligação não cai,o atendente retorna e diz que para esse cancelamento deveríamos ter escolhido outra daquelas alternativas e…já se passou mais de meia hora e não temos mais sa… para voltar a ligar. Tentamos uma reclamação junto a alguma Agência reguladora via site:depois de fazer o cadastro e descrever a reclamação contendo todos os quilométricos números de protocolo dos atendimentos telefônicos, corremos o risco de teclar “enviar” e o site travar e termos de refazer todo o cadastro e as informações.Desistimos ou tentamos de novo?
  • E se for para cancelar alguma assinatura? Invariavelmente o telefonema não cai em atendente e sim em vendedor.Dependendo da habilidade deste e da nossa paciência,acabamos fazendo assinaturas de outras revistas e anulando o cancelamento,porque se insistirmos em cancelar,vamos ter que ouvir muita musiquinha e esperar até que a ligação caia.
  • Se for para trocar um prestador de serviço por outro?A implementação pode ser “dolorosa”.Os novos boletos de pagamento vêm com erros ou nos valores contratados ou nos prazos de pagamento. Podemos ficar inadimplentes por não pagarmos um boleto que chega em casa 10 dias depois do vencimento.E aí entram em cena os infindáveis telefonemas para “seres” que não sabem o que fazer.E então é um tal do atendimento falar uma coisa, o financeiro implantar outra e a área de sistemas (TI) cumprir um rito de disparar cobranças e boletos vencidos.Não há quem pare essa “linha de montagem” descoordenada!
  • Ironicamente vem sempre um pedido para avaliarmos a prestação dos serviços ao final das ligações.Será que essas avaliações são levadas a sério?Será que só se leva em conta a gentileza dos atendentes?As áreas envolvidas aproveitam a avaliação para melhorarem o “entrosamento” e mudarem os sistemas?

PESQUISA NOS ESTADOS UNIDOS

Quando estava formatando esse artigo ,coincidentemente li na Folha de SP (6/3 Caderno mpme) matéria sobre canais de atendimento das empresas,baseada em pesquisa da consultoria americana Customer Care em parceria com a Universidade do Arizona.Foi constatado que ano a ano aumenta o percentual de consumidores nos EUA que relatam problemas de atendimento.Parece paradoxal que isso ocorra à medida que a tecnologia se aperfeiçoa e se coloca à disposição do atendimento.Scott Broetzmann,presidente da Consultoria,disse que as empresas direcionam os consumidores para o autoatendimento por ser “a abordagem de mais baixo custo”.Broetzmann critica abordagens treinadas pelos atendentes que,muitas vezes,são fatores de irritação,como ,por exemplo,exigir que o nome do cliente seja dito pelo menos três vezes durante o contato telefônico.Os fatores apontados na pesquisa que mais irritam os consumidores são frases do tipo:

  • “Sua ligação é muito importante para nós.Por favor ,continue na linha” ;
  • “Por favor ,dê sua nota no questionário ao fim deste atendimento”;
  • “Posso pedir suas informações novamente?”;
  • “Infelizmente essa é a nossa política”;
  • “Você responderia uma rápida pesquisa após a chamada?”

A matéria da Folha cita ainda declaração de Alexandre Moreira,presidente de empresa que presta serviços de call center: “As empresas têm de se estruturar antes de criar um SAC: há negócios que não sabem como funcionam seus processos internos.Assim,nenhum atendente faz milagre.”

Não há dúvida de que a tecnologia provê as empresas de ferramentas valiosas para atendimento a clientes ,cada vez mais numerosos e cada vez mais exigentes. Não há dúvida também de que o cliente ,consumidor ou simplesmente cidadão precisa ser bem atendido, ser respeitado,orientado e ,muito importante,ter seus problemas resolvidos. Ora,esclarecer dúvidas, corrigir erros cometidos pela empresa ou simplesmente acatar um pedido legítimo do cidadão (Ex.cancelar uma assinatura, não receber ofertas gravadas de serviços por telefone,corrigir imediatamente cobranças indevidas) não podem ser negligenciados pelos serviços de atendimento das empresas, por meio de cardápios de vozes  gravadas que muitas vezes levam o “infeliz” a lugar nenhum.

 

 

 

 

 

 

Download PDF

Milton Pereira

Há mais de 30 anos como executivo de grandes empresas, hoje atua como Consultor em Liderança, Comunicação e Educação Corporativa.

Um comentário

  1. É, Miltão… a coisa é feia! Aí fico pensando nas próximas conquistas da tecnologia, como a dos automóveis e caminhões autônomos, que dispensarão motoristas ( e “murchas otras visitas mas”…). Que desafios nos aguardam, do ponto de vista do cidadão, mas também do gestor de pessoas? Para onde irão motoristas, postos de parada para descanso nas estradas, e até mesmo as “moças” de difícil vida? Quem sabe tema para você nos brindar em um próximo artigo…

Deixe seu comentário