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CALL CENTER: QUAL O SIGNIFICADO DO TRABALHO?

LEAD

Hoje não se fala mais direto com uma empresa prestadora de serviços. Não dá mais para encostar o umbigo no balcão para fazer uma reclamação. Ninguém mais sabe o endereço dessas empresas.Mesmo que descubramos o prédio, não vão deixar que a gente ultrapasse seus umbrais muito bem vigiados e protegidos por catracas intransponíveis.

Resta-nos falar com os ATENDENTES DE CALL CENTER que podem estar em qualquer cidade do Brasil ou do mundo. E não adianta espernear, fazer exigências ou até, delicadamente, sugerir melhoria nos serviços . A turma segue um script e é rigorosamente controlada por supervisores que ouvem a qualquer momento as falas telefônicas. O serviço é terceirizado e haja espaço para colocar tanta gente falando ao telefone e em nome de muitas empresas contratantes do serviço.

A questão que venho comentando em palestras é que esse tipo de trabalho traz um lado perverso para os atendentes cuja tarefa é estressante e nada motivadora. Para as empresas terceirizadas , uma difícil missão de manter as equipes motivadas e administrar  turnover elevadíssimo. Para as que contratam o serviço , a missão de sintonizar o atendimento realizado com seus valores e políticas.

Em recente reportagem, para botar mais lenha no fogo, o “FANTÁSTICO” tratou de denúncias de funcionários de call centers  a respeito de ASSÉDIO MORAL sofrido no trabalho.

UM TRABALHO DESGASTANTE E SEM CRIAR VÍNCULOS

Em geral quem trabalha em call centers são jovens que procuram o primeiro emprego e o utilizam como “bico” enquanto estudam ou como “cunha” para entrar em uma empresa. Há de cara uma incompatibilidade entre o perfil e expectativas da rapaziada de hoje e o regime de trabalho oferecido. A pasteurização das tarefas, justificada pela necessidade de padronização do atendimento, leva à nulidade qualquer iniciativa de criatividade. A monitoração e os scripts , também justificados para atender padrões de eficiência, geram entre outros um clima permanente de desconfiança.

As empresas terceiras tentam ,muitas vezes, melhorar o ambiente , enfeitando as “baias” segundo datas especiais do calendário . Vestem a moçada de coelhinho na Páscoa, papai-noel no Natal e assim por diante. Criam gincanas estimulando uma “sadia (?) ” competição interna. E até dão prêmios aos que se saem melhor. É o eterno behaviorismo tentando moldar os comportamentos.Na prática , pouco ou quase nada se consegue com isso. Pode ser que momentaneamente a diversão traga algum entusiasmo ao ambiente.Mas o tempo implacável se encarrega de fazer as coisas retornarem ao ponto de partida. O trabalho é em si desgastante, não gera motivação e dificilmente cria vínculos.

“Qual o significado do que estou fazendo aqui?”. “Qual o propósito de cumprir essa rotina que faz pouco de minha capacidade de pensar?” “Por que hei de me comprometer com uma empresa que nem é a empresa a qual sirvo?”

“NÃO DÁ PRA FICAR MAIS DE UM ANO”

Pressão todo dia, rotina , controle excessivo…quem aguenta por muito tempo? Como acenar com plano de carreira para milhares de atendentes? Fica evidente que pouquíssimos passarão no estreito funil do encarreiramento. As empresas terceiras lógico buscam a rentabilidade. Pagam uma espécie de piso praticado no mercado. o treinamento só pode ser puro “adestramento”. Todos têm que aprender aquele beabá para enfrentar os diálogos telefônicos e operar bem as teclas de um computador.

É um desafio imenso para o mundo empresarial lidar com essa realidade. Qualquer empresa que contrata o serviço pode ter sua imagem arranhada se houver falha no atendimento.Afinal ,para quem está do outro lado da linha, quem está atendendo não é uma empresa terceirizada.É aquela empresa para a qual se dirige uma reclamação ou se pede algum esclarecimento. Aquela empresa só acessível por esse meio. Sem endereço e sem balcão para o reclamante encostar o seu umbigo.

NÃO TENHO A SOLUÇÃO, MAS TENHO UMA IDEIA

Uma ideia utópica, talvez. Por que não tentar contratar para esse serviço um senhor ou uma senhora, aposentados e/ou viúvos. Explico. Esse senhor/senhora, muitas vezes relegado a uma vida sedentária, tomado por sentimento de inutilidade, poderia se entusiasmar com uma proposta de trabalho a essa altura da vida. Falo daqueles que vivem de um salário previdenciário baixo, com obrigações a cumprir, principalmente com despesas médicas altas ou sem possibilidade de manter um plano privado de saúde. Ter um plano desses por uma empresa seria um benefício de grande valor .

Duas objeções talvez você, caro leitor, esteja formulando. Uma a de que o pessoal nessa idade teria mais dificuldade de aprender, principalmente a lidar com computador. É possível. A segunda de que a empresa que os contratasse estaria sujeita ao aumento do “índice de sinistralidade” no plano coletivo de saúde. Isso é certo. Pode até surgir uma terceira objeção a essa “utopia” : quem garantiria  “índice de absenteísmo” baixo ?

Pagaria para ver, mesmo considerando possíveis a primeira e a terceira objeção. Evidente que, em qualquer processo seletivo, haveria de se ter um certo prognóstico das condições para o trabalho apresentadas pelos pretendentes às vagas. Vejo hoje muitas “coroas” operando essas “maquininhas” modernas com proficiência ( sem naturalmente a facilidade como atuam os jovens e as crianças). Não há de se duvidar da capacidade de demonstrar educação e cortesia de pessoas com esse perfil. O desejo de demonstrar utilidade e capacidade nessa quadra da vida pode levar a um empenho enorme para atender os requisitos da função.

A questão do ônus imposto ao plano de saúde da empresa poderia ser contornado buscando um acordo com o INSS ( ou outro órgão governamental competente) para compensar os custos da contratante, provando-se a desoneração da previdência, com a transferência dos custos de saúde para a empresa privada.

UM PROJETO A SER TRABALHADO (E TESTADO)

Pode ser uma utopia . Necessário, pelo menos, um teste para dimensionar adequadamente as possíveis objeções . Meu maior receio é que , mesmo com esse pessoal motivado inicialmente,não se removam as questões de propósito e significado do trabalho sem o quê o tempo implacável se encarregará de exibir os mesmos resultados que hoje se obtêm com essa irrequieta rapaziada.

Milton Pereira

Há mais de 30 anos como executivo de grandes empresas, hoje atua como Consultor em Liderança, Comunicação e Educação Corporativa.

Um comentário

  1. Bom dia.
    Sabes que sou contra a este método de prestadora de serviços.
    Ela tira a oportunidade de pessoas quais não podem pagar e dar o prêmio a outra que a contrata para votar e assim ser a campeã. E isso acho uma injustiça..
    Enfim o que é justiça neste país?
    Agradecendo por partilhar e sempre que postar
    temas tipo estes, me indique, pois adoro prestigiar os amigos.
    Abraços sempre.
    ClaraSol

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