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ATENDIMENTO BOM E MAU, O QUE ISSO PODE SIGNIFICAR

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As grandes empresas  fazem questão de divulgar por todos os cantos suas crenças,valores,visão e missão.Em geral as declarações (“statements”) reproduzem propósitos,desejos ou afirmações auto-elogiosas que nem sempre traduzem a realidade vivida por todos os funcionários, seus sentimentos,suas atitudes e comportamentos. Ou seja, essas “cartas de intenção” não descem aos corações das pessoas e parecem ser,fora as boas intenções, mais endereçadas ao mercado para efeito de imagem positiva da empresa.

A Cultura Organizacional se concretiza mesmo nos comportamentos observáveis dos funcionários.Não adianta declarar que a empresa “prima pelos valores éticos”, quando todo mundo sabe de ilicitudes em muitas de suas práticas.

Mas não precisamos ir longe. Basta verificarmos o ATENDIMENTO que uma empresa presta a clientes ou visitantes para termos medidas mais precisas de valores praticados, que são partes de sua cultura.

CENA 1

Chego a uma grande empresa para tratar de assunto pessoal em um de seus departamentos. Sou atendido por uma das moças do “acesso controlado”. Antes de me identificar, percebo que a atendente conversa com a sua vizinha de atendimento, sem se dar conta de minha presença.Ela esbraveja contra o sistema de trabalho, chegando a usar um palavrão para classificá-lo. O palavrão ecoa pelo saguão.

Depois dessa “catarse”, a “minha atendente” resolve dirigir-se a mim para saber o de que preciso.

Identifico-me e sou liberado para entrar na empresa.Chego à área destino e, por ter certa intimidade com a pessoa que me recebe, comento sobre o que presenciei no atendimento. Meu interlocutor responde, justificando : “sabe o que é? terceirizamos o acesso controlado”.

CENA 2

Entro numa loja de venda de automóveis, autorizada de grande montadora. Uma placa me chama a atenção: ” Cliente satisfeito: nossa missão cumprida”.  Dirijo-me ao vendedor que prometeu entregar-me os documentos de um carro adquirido há 10 dias. Nada do documento. Havia algum entrave que ele evitava explicar-me. Ligou para seu chefe que estava numa mesa ao fundo da loja. Cochichou para que eu ,sentado à sua frente, não percebesse o teor da conversa. A alternativa foi levar-me até o chefe. Este, em estilo “sabonetoso”, convida-me a sentar e a tomar um cafezinho, quem sabe para que ficasse calmo com a resposta que daria. E não deu outra: “os documentos prometidos não estavam prontos, porque o despachante fora despedido, e o novo contratado ainda estava tomando pé da situação, blá,blá,blá”.

Difícil disfarçar a enganação! Estava na cara que o problema era outro (mais tarde confirmado, quando finalmente os documentos foram entregues, um mês depois).

CENA 3

Chego a uma empresa para uma reunião com RH, a fim de discutir a proposta de um workshop que irei conduzir. Já no estacionamento um guarda me recebe e ,atencioso,me conduz até o “acesso controlado”. No caminho, me mostra o belo jardim da empresa e comenta,lamentando, a queda recente de uma árvore centenária.

No “acesso”, a recepcionista me cumprimenta,me chama pelo nome (já sabendo de minha visita) e me leva até a sala de reunião, devidamente reservada. Oferece um café que uma senhora , gentil,me serve. Não espero muito e logo chega o pessoal de RH para nossa reunião.

Observo entre obras de arte nas paredes apenas uma placa, interposta entre dois quadros, com os dizeres: ” Nosso sucesso é fruto de trabalho em equipe”.

O QUE TUDO ISSO PODE SIGNIFICAR

# A terceirização pode trazer problema .É o que observamos na Cena 1.Para um cliente ou visitante quem está em um balcão de atendimento é a empresa.Quem os recebe é a empresa, não lhes interessando se estão de frente com funcionários terceirizados ou não. Ao terceirizar o “acesso controlado”, a empresa deve exigir funcionários treinados não só para executarem bem as tarefas, mas também para incorporarem valores praticados pela organização. Se atender bem, cortesia, discrição, prontidão são traços culturais desenvolvidos pela empresa, o atendimento na linha de frente tem que incorporá-los.

Sabemos que há problemas trabalhistas ( frutos de uma legislação obsoleta) que impedem que a empresa contratante exerça “comando” sobre terceirizados da contratada.Há ,no entanto, que se contratar a terceirizada na condição de ela assumir o preparo dos funcionários, que ficarão sob avaliação constante.Ou então é melhor que certos serviços não sejam mesmo transferidos para terceiros.

## A Cena 2 denuncia, no mínimo, descuido da empresa com valores que devem ser transmitidos e vivenciados pelos vendedores de todas as suas filiais.O “jogo” da esperteza que tenta camuflar a mentira denota que os funcionários agem assim,buscando antes defender-se, mesmo que isso arranhe a credibilidade da organização para a qual trabalham. Demonstram não ter compromisso de fidelizar clientes, desconhecendo qualquer eventual esforço da empresa em os tratar bem .Transmitem falta de sinceridade, “enrolação”, falsidade,descompromisso com o bom atendimento que deve nortear o pós-venda.

Parece ser problemático para uma empresa garantir que a cultura que deseja desenvolver seja conhecida,transmitida e praticada por funcionários de filiais, que trabalham longe da “administração central” e que raramente têm oportunidade de conviver com as áreas centralizadas. Normalmente só se reúnem em hotéis para treinamentos predominantemente técnicos e, no caso de vendedores, para convenções de venda (em final de ano) ,que -se acredita- proporcionam motivação à força de vendas com muito discurso, premiações e oba oba de toda natureza.

###A Cena 3 demonstra o eficaz trabalho de uma empresa para que valores de sua cultura permeiem todos os seus funcionários (os guardas de empresa terceirizada , as atendentes do “acesso controlado” , a senhora do cafezinho, as equipes em geral) . Essa Cena transmite  cortesia, atenção, organização, planejamento. O edifício já denota traços de uma cultura voltada para o cuidado com o ambiente, a limpeza, o paisagismo.E isso é percebido por quem visita o prédio e valorizado pelo guarda terceirizado.

O visitante é identificado antes de se identificar,porque houve planejamento e organização.O horário é cumprido, a sala da reunião estava reservada.

Não há dúvida de que a cultura dessa empresa vai além de “valores aspiracionais”, de “cartas de intenção”, de placas para “inglês ver”. O Trabalho em Equipe é percebido pelo visitante por meio da coerência de comportamentos de todos que o receberam e pela sensação que parece ser óbvia mas quase sempre não é: todos pertencem a uma mesma empresa.

Pelo Trabalho em Equipe cada participante se empodera ,dentro do campo de suas responsabilidades, e adota comportamentos compatíveis com os valores organizacionais, que ele conhece e reconhece como imprescindíveis para o exercício de suas atividades. A moça do atendimento,por exemplo,assume o poder para agir como integrante de uma equipe que tem resultados a comprovar. Ela tem o que podemos chamar “esprit de corps”, se reconhece fazendo parte de um mesmo “corpo” cuja integridade depende também dela.

É função principal de uma Cultura Organizacional criar coesão intra e inter equipes. E o ATENDIMENTO “entrega” quando isso acontece ou não.

 

 

 

 

Milton Pereira

Há mais de 30 anos como executivo de grandes empresas, hoje atua como Consultor em Liderança, Comunicação e Educação Corporativa.

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