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ATENDER BEM PODE IR ALÉM DE TREINAMENTO

CONSIDERAÇÕES INICIAIS

1-Não se questiona a função do treinamento na preparação de atendentes e funcionários que mantêm contato com o público.É fundamental.

2-O treinamento no caso sintoniza o atendente com a “cultura do bom atendimento” desejado pela empresa, além de ampliar o seu conhecimento sobre produtos /serviços prestados (contexto e interação entre eles)  e sobre a própria missão da organização e a importância de atender bem.

3-Em alguns casos é necessário que o treinamento “padronize” o atendimento,de forma a que não haja distorções entre as “mensagens/posturas” passadas/assumidas pelos atendentes.Até ,em situações específicas, “diálogos estruturados”,“scripts”, podem ser necessários para que haja uniformidade em “mensagens” transmitidas.

4-Por outro lado,é necessário também que se evite o “adestramento”, que é quando a empresa considera que os atendentes não têm capacidade de entender o contexto e, por comodidade (considerando até que selecionaram pessoas não qualificadas para as exigências da função), cria padrões exageradamente  “engessados” ,exigindo falas decoradas, que passam aos clientes uma ideia de “coisa falsa”.Lembro-me de alguns guias turísticos que se atrapalham todo quando um turista  os interrompe com pergunta que foge ao seu script.

O “ATENDIMENTO QUE VAI ALÉM”

Minha mania de homem de RH, que trabalha há tempos com gente,acostumado a muitas entrevistas de recrutamento,é observar pessoas da linha de frente nas diversas “empresas” que visito,lojas , restaurantes,supermercados etc. Coleciono alguns casos que me chamam atenção pelo “atendimento que vai além”.

E “vai além” pela “qualidade das pessoas”, pelo prazer em atender, em estar com gente , em conversar com gente.Em prestar um bom serviço.Pessoas que têm a profissão por vocação.No “momento mágico” de receber o cliente,parece que esses “atendentes” esquecem o salário, são capazes de deixar de lado um chefe desagradável,porque colocam o cliente em primeiro lugar,tratando-o cortesmente, como qualquer pessoa deve ser tratada.E são super educados e atenciosos,sem transmitir o mínimo de falsidade.São autênticos.

E se diferenciam da maioria dos outros que foram, como ele,treinados na mesma “cartilha”. São “moscas brancas”,outliers, que as empresas deveriam valorizar muito.Tenho pensado:  “Será que no recrutamento detectaram essas qualidades que vieram a diferenciá-los dos outros selecionados? Ou caíram na ‘rede’ por puro acaso?”

São pessoas ,sem dúvida”, com “inteligência emocional” desenvolvida: têm muita empatia , auto-controle, automotivação e ótimo relacionamento interpessoal.

OUTLIERS

1-Moacir- manobrista em restaurante

Um senhor de uns 50 anos. Nunca o vi nervoso,mesmo com toda pressão de ter que arrumar lugar para estacionar seu carro em área pequena,enquanto uns pedem a chave para sair e outros aguardam para entregar-lhe o carro. Sempre bem humorado, eficiente (nunca soube que “ralou” algum carro). Com calma,sem cara amarrada,vai resolvendo caso a caso;acha tempo para uma brincadeira sobre o seu time , o Santos .Não o vi falar mal da empresa nem dos patrões (e olha que gosto de brincar com ele,dando certa liberdade para falar).

2-Ivone – atendente de um café em Shopping

Não é igual ser atendido pelas outras meninas.Ela é diferente.Super educada,sempre disposta a explicar sobre o café e outras ofertas da casa.Vem com um sorriso no rosto e, dependendo do cliente,se permite uma brincadeira .É o meu caso. Sem perder a eficiência no atendimento, faz um comentário jocoso,traz a conta e fala um “volte sempre”,que não veio de nenhum treinamento: veio de dentro dela mesma.

3-Márcia- caixa de uma loja de produtos de informática

Essa caixa é diferenciada também pelo bom humor, que quebra a sisudez de qualquer cliente.A fila anda e ela ,com um sorriso no rosto, pede com educação os meus dados .E fala sério ,olhando na tela do seu terminal:” por acaso o senhor é o que foi citado pela polícia federal?”Rapidamente desfaz a brincadeira com o sorriso que é por mim compartilhado. Completa o atendimento pedindo desculpas pela pilhéria.Já voltei lá outras vezes e noto que ela está sempre disposta a atender bem,com educação,brincando. Não é o padrão de atendimento das demais caixas.

4- André- garçon de uma rede  francesa de confeitaria

Nossa mesa teve a sorte de ser atendida por ele.Educado, pronto e paciente para explicar os diferenciais de sua “loja”. Vai além.Percebendo o meu interesse em saber mais sobre a confeitaria,busca um folder  e me explica sobre a fundação do “negócio”, cidades onde há filiais e seu conceito geral . Como era nossa primeira vez no local,ele ,percebendo,explica com clareza sobre pratos,salgados,pães e doces.Nos ajuda a escolher entre as opções do cardápio. Impressiona-me pela clareza da exposição e pelo genuíno interesse em ajudar,atender bem. Claro que foi treinado,mas há algo mais que não percebo em seus colegas.

Não é preciso dizer que dos 4 “negócios” virei ” freguês” e sempre que preciso ou posso vou até lá. E indico para meus amigos. Claro que o restaurante ,o café, a loja e a confeitaria têm que ter bons produtos a oferecer. Não tenham dúvida,porém, de que esses “atendimentos diferenciados” são decisivos para eu me predispor a dar uma passada por lá.Às vezes,nem precisando tanto, vou  porque sei que serei bem atendido. Será que as “LOJAS” /EMPRESAS têm noção de que ,assim como eu, muitos clientes são cativados pelos Moacir,Ivone,Márcia e André?

 

 

Milton Pereira

Há mais de 30 anos como executivo de grandes empresas, hoje atua como Consultor em Liderança, Comunicação e Educação Corporativa.

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